用户研究如何服务于用户体验

在没有出现“用户体验”一词前，存不存在用户体验感受？也存在，只要用户使用或消费了产品，就会有值不值、开心或失望的感受。当把“用户体验”作为产品卖点时，意味着企业在产品策划时开始主动预先考虑，产品价值作用于用户会产生什么样的结果。

而产品策划的人却常惯性于产品参数的累加或拼接，而没有看到“用户体验”的本质是产品映照在用户心智上的结果，单看产品特质或单看用户心智都是没办法描绘出“用户体验”的图像。

所以用户体验岗位人员是要求对产品和用户心智都要有深刻的理解。若对用户没有很好的理解，“用户体验”卖点就是一厢情愿；若对产品价值没有很全面的把握，“用户体验”卖点即便能吸引用户，却会在实际体验时形成期待落差，进而影响口碑。

三、用户研究如何服务于用户体验？

基于上面对用户研究和用户体验定义和关系的梳理，会发现从工作流上，用户体验实际是用户研究需要服务的结果。当一个企业没有”用户体验“说法时，用户研究服务的就是产品定义方案，而“用户体验”包含一种“以终为始”的含义，所以用户研究服务的也是用户体验。

而用户研究如何服务于用户体验呢？

单从用户研究的角度，”用户体验”核心研究的是用户对产品的触点过程和感受。而用户研究的工作不仅于此，是需追根溯源，研究哪些人能划定为产品目标用户，用户画像是什么样子，用户需求的表层和深层都是如何运作的等等。

这些关于用户源头的东西是”用户体验”中“用户”板块的内在支撑。因此不是光把用户体验触点还原，给出用户体验旅程就足够的。

用户体验旅程常常是指在一个典型场景下的用户触点过程。举个例子，比如小说中，一个人物在一个事件中有他的独有反应。这个事件放在用户体验中就是典型场景，他的反应是体验结果，而为什么是这个人出现在这样的场景下，这个人又为什么有这样的独有反应，关于why的部分更多是用研在源头需要交代的。

由此，用户研究需为用户体验服务的是把源头的人、需求交代清楚，并精准地模拟用户体验场景和触点。对于新产品，这是从始到终的过程，对于已面世的产品，又需要从终点还原到始点。

所以面对不同阶段的产品，面对不同岗位的人，要区分“用户体验”是侧重哪部分的含义，尤其用研人员跟产品人员交流时，会很容易出现鸡同鸭讲的情况。是要侧重对用户需求0到1的把握，还是侧重对用户体验结果的审视，两者分析的思维路线是不同的。

当一个企业强调”用户体验”时，”用户体验”是目标、是结果，“用户研究”是方式、是手段，“用户研究”是”用户体验”的充分不必要条件。”用户体验”除了需要对用户的研究，也是产品定义的一种思维方式。