值得分享的方法论

客户体验理论的回顾

所以，试问企业的管理者们，你们知道客户体验的概念和方法论吗？什么才是真正的客户体验管理呢？

我们先来回顾一下客户体验的概念吧，即客户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，即是一个客户对于产品或服务的完整体验旅程。

通过个人的经验再整理了一下：在完整的客户旅程中，客户体验就是通过一系列方法论和工具的运用，来发现客户旅程中在情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面所产生的痛点和不好的体验感知，并结合企业内部流程和标准来分析和形成落地的解决方案，以此优化产品质量和服务体系，最终达到提升客户满意度和忠诚度的目标，甚至进一步发生客户的回购和推荐等行为 。

通过对客户体验加以有效地把握和管理，可以提高客户对产品或服务的满意度和忠诚度，实现客户满足和超预期，从而提高客户增长、留存和经营业绩，并最终提升公司和品牌的价值和市场占有率，这也正是每个企业都希望提供优质客户体验的根本原因。

然而大多数企业为什么总是不能提供令人满意的客户体验呢？其中最重要的一点就是客户体验的接触点众多，难于管理，难于落地并形成有效的解决和提升的闭环。

客户体验从操作的角度上来说是在企业与客户接触过程中每个接触点上而产生的主观体验感受。一个客户在咨询、决策、购买、使用、售后整个客户体验旅程上，存在大量体验接触点，即真实瞬间（Moment Of Truth），而企业却很难有效地把控每一个客户的每一次接触点。峰值瞬间是客户旅程中每个触点上最有价值的体验设计节点。

因此，做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案并形成持续跟进的闭环，是帮助企业实现优质客户体验，促进客户的忠诚度、满意度、增长率和留存率的两大关键点。

再说到客户的忠诚度，这一点是衡量客户体验做的好与不好的最直接的指标之一，其影响因素大致包括四点：公司和品牌的影响力、产品和服务的交付质量、性价比和客户购买体验的便利性。

一直以来，大多数做客户体验的同仁或企业都有一个普遍的误解，只要公司品牌足够好、产品质量功能满足客户需求、服务没有问题，那么就一定可以获得客户的满意度从而可以获得客户的忠诚度。

但实际的调查结果中，对忠诚度最大的影响因素是客户在购买过程中的体验感受，它的占比超过了50%！

三、值得分享的方法论

最近，我一直在完善公司的客户体验管理和持续形成一批可执行的解决方案，其中有两点在研究时必须要用到的方法论，我认为可以拿出来跟大家分享一下使用心得和技巧。

在研究客户的满意度和忠诚度的过程中，仍然记忆犹新地运用着一些工具和方法，例如，问卷调查、NPS、客户访谈等。

然而，这些方法和工具在使用过程中所面临的关键点，就是收集客户的反馈和满足客户的需求，以便我们能更好地提升客户对整体的体验和服务的感受，从而进一步达到提升留存率和转化率的效果。