SaaS远不止卖给客户一个系统，更多的是SaaS背后的方法论和在业务上的处理逻辑

SaaS远不止卖给客户一个系统，更多的是SaaS背后的方法论和在业务上的处理逻辑。

即使客户已经完美地使用了系统，在日后的维护客户关系中，解决客户问题的过程中依然需要一只专业的团队，帮助客户排忧解难，引导用户在使用的过程中可以更好地使用产品。

然而一些SaaS公司并没有专门维护客户关系的人，所有的重担都压在了销售的身上。这也导致销售人员的大部分精力放在了已经成交的客户身上，前期拓展客户关系全都给耽误了。

客户关系贯穿客户的整个生命周期，从销售拓展开始客户关系都一直存在。然而大多数的公司都把客户关系放在了前面，也就是从开始接洽、到需求对接，从项目成交之后就很少有人关心客户。

有一个客户曾经吐槽，只有在系统即将续费的时候才能联系到人，平时都没有人搭理。每次在销售催促客户续费时，都免不了被客户吐槽一顿。

有一些客户虽然很不爽，由于产品还能使用，那么还是把钱交了，毕竟数据都沉淀在了SaaS的系统，没办法轻易换。不过还是有相当一部分客户，由于在使用的过程中找不到解决问题的人，在系统即将到期的时候就换掉了系统。

这样的公司把所有的希望都寄托在销售的身上。由于销售背负了很重的业绩，大部分的精力都放在了新客户的拓展上，客户的新需求得不到解决，必然导致客户续费率不高。

然而一个好的SaaS产品的标准是LTV : CAC >3，那么客户关系还是要维护的，从而提升LTV的价值。

那么优秀的团队是应该如何维护客户关系呢？

在国内，优秀的团队都有成熟的客户成功团队，而且对于客户关系的维护也会划分得比较清楚。在客户生命周期的任何一个阶段，都会有对应的人或团队进行客户关系细分，从而把销售的精力分散出来，开拓更多新的客户关系。

一、接洽期

在与客户刚刚接触的时候，有人认为这个阶段只需要销售就够了，没有必要让其他人介入。与客户一旦接触上之后就需要其他部门的介入，比如：售前、运营、客户成功。

由于售前和运营很少直面客户关系，因此不在本文的讨论范围之内。今天只讨论销售和客户成功对于客户关系的重要性。

在与客户接触之处，销售肯定是全力做客户关系。而售前、客户成功也会介入，他们真正了解客户需求和客户业务。

销售与客户喝茶聊天、喝酒泡澡，讨论一些客户巩固关系的方式，给客户留下深刻的印象。

其他的团队，比如售前、运营等人也需要介入了解客户的业务需求，并且给客户演示产品。