智能在线客服机器人

智能在线客服机器人

在线人工客服，工作强度大，工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥味，是大多数客服从业人员职业前景暗淡的主要原因。而招入难、培训成本高、工作效率低、数据质检绩效太耗时等问题，更是容服中心日常工作中挥之不去的。

智能在线客服机器人（也称在线客服机器人）的诞生在很大程度上改善了上述问题，其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案，优点是即时回复，既能让客户省去等待时间，又能极大减少企业的人力成本。

这一突破，不仅能够帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题，还能帮助客服中心解决员工离职率高、招人难等问题。

传统模式的客服工作稳定性较差，知识无法沉淀、传承，一旦有员工离职，新员工只能从头学起。而像电商这种品类多、场景多的行业，客服更需要具备丰富的知识储备，但学习过程不论对商家还是员工都是不小的负担。

智能客服可以解决重复、简单的问题，在配备企业专门的知识管理系统后，随着数据的不断增加，系统会越来越智能化，那么智能客服的表现也会越发使用户满意，形成正向循环。

二、智能IVR语音导航

交互式语音应答(interactive voice response，IVR)，是一种功能强大的电话自动语音导航服务系统。

它用预先录制或文本转语音（text to speech，TTS)技术合成的语音进行自动应答，为客户提供菜单导航功能，主要应用于呼叫中心系统。伴随着客服中心的诞生，IVR系统便一直存在。

IVR系统又分为前置和后置两种：前置IVR是语音先进入系统进行处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席；后置IVR是指IVR与人工座席处在平等的位置，人工数量无法满足客户入话时转入IVR，主要是为了在客服都处于忙碌状态时延缓接入时间。

多年来，由于用户“转人工”的使用习惯及IVR流程使用的复杂性，这种单一的应对业务增长的模式越来越跟不上时代的步伐。同时，传统客服虽然不断地对IVR的菜单路径及层级进行优化，但随着企业业务越来越庞大。

这种优化也遭遇了“天花板效应”，用户面对日益臃肿的IVR菜单，越来越没有耐性跟随语音提示走到最终的功能节点，这也导致用户更加愿意直接转到人工座席来完成自己的服务诉求。直到人工智能+IVR的出现，使得IVR技术迎来重生。

智能语音导航（人工智能+IVR)，是通过语音识别和语义理解技术的综合应用，让客户不用传统按键模式而是用语音的方式完成需求的交互，然后系统实现客户需求的最优分发或问题解决。

客户采用最本能的说话方式与系统交互，系统通过智能理解将客户的需求导向“合适”的解决节点，或实现需求分发，或直接解决问题。让客户不用再烦琐地按键或在迷宫般的流程中穿行，在提升客户体验的同时，降低客户对人工服务的依赖。

人工智能技术加持下的IVR未来不仅可以模拟人类对话的服务方式，还可以升级产生智能催收、智能自动营销等功能，甚至还能融入可视化服务，为客户提供多种辅助服务。

三、智能工单系统

对于人工座席来说，最怕遇到的就是需要在后台操作多个系统进行组合式查询后才能得到答案的问题。

例如：客户进线要求开具发票，客服需要先进行第一轮交互，确定客户所需要的发票类型：个人发票、企业普通发票、企业专用发票；核对客户需要开具发票的订单，核对成功后，将客户开具发票需要的所有信息以话术方式返回至客户；客户填写后，客服人员操作工单系统进行咨询升级。

对客服来说，这样的操作非常耗时，而且任何一处核对不仔细就容易出现问题；对于客户来说，等待时间长，而且必须要联系上人工客服，赶上业务高峰期，等待时间会更加难以忍耐。

智能工单系统可以将客户与客服交互过程中所有涉及工单或者升级服务的流程打通，应用人工智能技术将需要的信息进行自动匹配与校准，彻底解放客服，让客户在最省力的情况下迅速完成开票过程。

有了智能工单系统，客户进行咨询时，只要提及需要工单服务，系统就会根据工单服务的规则验证该订单能否进行工单操作。

若验证失败，直接返回错误原因；若验证成功，则自动将预先设置好的工单场景规则信息推送至客户，客户按照规则填写个人信息，在同一个页面进行校准，确认无误后系统直接完成推送，同步告知客户工单申请结果与工单产生内容结果的时效，以及结果信息的查阅位置。

对于客服来说，能够解放劳动力，也不用再进行多个后台系统的切换操作，让服务流程变得井然有序。而对于客户来说，在无等待情况下完成申请，并且能够立刻确认申请信息是香正确，同时不用来回切换跳转页面，即可获得服务结贝与服务时效的双重满意。

工单系统有两个应用方向：一个是作为人工座席台的服务插件，当客户咨计时由人工座席推送插件进行智能工单服务：另一个是将插件融入各个独立服务楼块，如与智能服务机器人融合，使得智能服务机器人的业务场景更加深入，与自助服务中对应的业务模块融合，让客户不再只能从自助服务中获取一篇关于申语发票的说明文字，而是能够直接通过一步一步地点选，在一个页面完成服务申请，申请发票只是智能工单应用中的一个成功案例，在电子商务领域中，智能工单系统还包括修改收件地址、提交价格保护等应用。

只要是需要跨越多个系统、进行多个流程操作的工单服务场景，都能应用智能工单系统进行尝试。

四、智能邀评插件

对于客服中心来说，掌握客户在服务过程中遇到的障碍是头等大事。

客服中心往往会在每通服务结束后，向客户发送满意度评价邀请，并根据评价的得分及内容对整体的服务体系进行再优化。

在应用智能化产品以前，邀评往往都是在一通语音服务结束后，由客服主动发送评价邀请，而在实际场景中，客服人员由于服务时间太短、并发量太多而导致没有时间发送评价邀请；或者在客户服务结束很长一段时间后才想起要给客户发送服务邀请，从而导致客户体验不佳或评价不准确。抑或在服务过程中，客服人员主观认为客户不会给出好评，而放弃评价邀请。

基于这些问题，智能评价邀请插件可在人工客服结束服务后自动发送评价邀请，如当客服为客户推送问题答案后，一段时间内如果客户没有再次回复，系统便默认客户的问题已经得到了解决，会自动触发智能评价邀请。